日期：2017年6月12日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:12:15

顧客姓名:李忠

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著衣服走到客服臺說回去了家人說買寬了，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品尺碼，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月12日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：下午16點多

顧客姓名:趙愛琴

電話:

案例內(nèi)容：一位30多歲趙女士拿著上午買的西紅柿到服務(wù)臺說:稱錯了，稱成青椒了。

解決方法： 服務(wù)臺人員立刻核實致歉給顧客退貨達到顧客滿意。

措施:培訓員工雙手作業(yè)唱收唱付報商品價格，讓顧客高興而來滿意而歸。

日期：2017年6月12日

門店：原平時代店

案例：20170634

時間：下午5點左右

顧客：王先生

電話：

案例內(nèi)容：今天下午5點左右，一位顧客拿著兩袋西葫蘆和小票來到客服臺，跟我們客服員說，我買的西葫蘆是五毛一斤的，可是小票上上是九毛九的，客服員立即幫忙核對，原來是稱臺人員給顧客稱錯了了，把二級西葫蘆稱下了正價西葫蘆。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價，且向顧客道歉。

反思及改進：培訓員工的專業(yè)知識，加強培訓對各種稱碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期：2017年6月12日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間： 14.08

顧客姓名：王艷華

電話:

案例內(nèi)容: 顧客王女士購買了金龍魚雪粳米，說是上面29.9，怎么結(jié)賬后是59.9，來客服臺要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對小票與商品，告訴顧客金龍魚長利香是29.9，詢問顧客要不要換，顧客說退吧。給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。要求干雜區(qū)員工對顧客要做到一對一服務(wù)，以免給顧客帶來不必要的麻煩！

日期：2017年6月12日

門店:時代店 

案例類型:顧客退貨

時間:下午19：56分

顧客姓名：田洪剛

電話:

案例內(nèi)容：40歲左右的田先生在蔬果區(qū)購買了1個榴蓮，回家后打開發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不太好，到服務(wù)臺退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進：嚴格執(zhí)行公司無障礙退換貨標準。