日期：2017年7月2日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：中午14點(diǎn)多

顧客姓名:王永盛

電話:

案例內(nèi)容：一位30多王女士拿著上午買的西瓜到服務(wù)臺(tái)說:打開壞了。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:檢查商品品質(zhì)及時(shí)下架，滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期：2017年7月2日

門店:文水店

案例類型:退貨

時(shí)間:19:05

顧客姓名:張建華

電話:

案例內(nèi)容:顧客買了精制碘鹽說換一下吧，不想要這種的。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了干副食區(qū)員工帶顧客重新挑選，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品，協(xié)助顧客購物，清楚顧客需求，讓顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年7月2日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時(shí)間：12.00左右

顧客姓名：任

電話:

案例內(nèi)容: 顧客任女士購買了奶油麻花，收銀員5101多掃，來客服臺(tái)要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，并給顧客道歉，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。要求收銀主管培訓(xùn)員工唱收唱付，并對(duì)該收銀員日常逐級(jí)考核扣10分。

日期：2017年7月2日

門店:時(shí)代商場店

案例類型:換貨

時(shí)間:12:30

顧客姓名:武玉玲

電話:

案例內(nèi)容:武女士于6.27在VM柜組給家人購買一條白色連衣裙，回去后覺得顏色不好看，顧客來到柜組要求換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他款式的，顧客換了一條粉紅色連衣裙，并為顧客辦理換貨手續(xù)。

日期：2017年7月2日

門店:祁縣店

案例類型:退貨（工作失誤）

時(shí)間:上午9點(diǎn)10分

顧客:郝麗芬

電話:

案例內(nèi)容:買了兩桶野山蕎養(yǎng)生茶，標(biāo)價(jià)是9.9元/桶，結(jié)賬是20元/桶，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與干副食員工核實(shí)，是活動(dòng)以結(jié)束，員工未及時(shí)撤掉促銷pop，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓(xùn)員工，對(duì)促銷商品要及時(shí)更進(jìn)，及時(shí)更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對(duì)該責(zé)任人按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。