日期：2017年7月2日

門店:沁縣店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間:上午8點(diǎn)43

顧客:牛勇得

電話:

案例內(nèi)容:買的是西紅柿，員工錯(cuò)稱成馬大姐散新咖啡司，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過商品仔細(xì)查看確實(shí)是稱錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求蔬果主管培訓(xùn)員工要熟記稱碼，打出稱碼后要核對(duì)是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年7月2日

門店：太谷百貨

案例類型：退換貨

顧客姓名：楊恩娟

電話：

案例內(nèi)容：中午12:00分，38歲的楊恩娟女士在我商場(chǎng)一層大童專柜購(gòu)買了一件衣服，因購(gòu)買后覺得不合適，隨后顧客來到商場(chǎng)要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：無(wú)條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿意。

日期：2017年7月2日

門店：翼城店

案例類型：愛心

顧客姓名:王女士

電話: 

案例內(nèi)容:昨天晚上九點(diǎn)左右，一位王女士打電話著急的說，自己八點(diǎn)多在耐克專柜試衣服的時(shí)候，好像是將手鏈落在了試衣間。委托我們?nèi)タ匆幌掠袥]有？

解決方案:詢問物件的特點(diǎn)顏色，并留下顧客的聯(lián)系方式后，立即去柜組，經(jīng)耐克導(dǎo)購(gòu)員尋找后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有個(gè)白色手鏈兒在試衣間，馬上打電話告知王女士別著急，東西已經(jīng)拿回客服臺(tái)，有時(shí)間來取就行。王女士高興的連忙道謝。

日期：2017年7月2日

門店 ：太原富力店

案例類型：顧客購(gòu)錯(cuò)

時(shí)間：15:45

顧客姓名:王女士

電話：

案例內(nèi)容：顧客在百貨區(qū)購(gòu)買的電風(fēng)扇換款式，前到客服臺(tái)想要退貨。

解決方法：快速為顧客辦理，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改，培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，為顧客挑選適合顧客的東西，做到讓顧客滿意。

日期：2017年7月2日

門店：武鄉(xiāng)店

時(shí)間：下午五點(diǎn)多

案例類型：商品變質(zhì)

顧客姓名：周獻(xiàn)琴

電話：

案例內(nèi)容：顧客周女士的孩子購(gòu)買了半塊西瓜，回家她發(fā)現(xiàn)西瓜變質(zhì)了，拿著小票與商品來到客服要求換貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，先向顧客道歉，并重新為顧客挑選了合適的商品，補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：區(qū)域員工及時(shí)檢查商品質(zhì)量，保障顧客利益。